Als je aan horeca denkt, denk je aan eten en/of drinken in een gelegenheid. Eigenlijk is het veel meer dan dat. Horeca staat feitelijk voor de creatie van een beleving. Het succes hiervan wordt bepaald door de kracht van het team, zowel voor als achter de schermen. Alles moet kloppen om de klant het juiste gevoel te geven, namelijk dat hij de ‘koning’ is. Alleen zo zorg je ervoor dat de gasten tevreden zijn en hopelijk nog vaker zullen terugkeren of in ieder geval zorgen voor een goede mond-op-mond reclame. De traditionele benadering voor klanttevredenheid bestaat veelal uit de prijs/kwaliteitsverhouding, de gastvrijheid en hoe lekker het eten is. Maar je kunt het ook op een andere manier benaderen.

Naar onze mening is horeca veel meer dan een bord eten of een glas drinken. Bij een bezoekje aan een horeca-gelegenheid worden alle zintuigen geprikkeld. Van begin tot het eind van een bezoek bepalen zien, horen, voelen, proeven en ruiken de beleving van de klant. Stap af van de klassieke wijze en definieer de klanttevredenheid vanuit deze vijf pijlers. Ga vervolgens vanuit deze gedachte de klant benaderen en de organisatie hierop afstemmen.

Hieronder volgt een voorbeeld hoe je, vanuit de VPO-gedachte, de klanttevredenheid kunt verbeteren door te werken vanuit de beleving:

Zien
Op het moment dat een klant binnenkomt start zijn beleving: bevalt de huisstijl, is het personeel hartelijk, is er orde of chaos op de werkvloer, wat is het publiek en is het druk of rustig. Kortom de eerste indruk is goud waard. Bepaal wat je wilt uitstralen, wie je doelgroep is en stem daar de inrichting op af. Werk je ook met een lichtplan om de juiste sfeer te creëren? Bouw een team om je heen met mensen die oprecht van hun werk houden en een positieve uitstraling hebben. Onderschat het internet niet, dat is het nieuwe visitekaartje van je bedrijf. Zorg ervoor dat je website is opgebouwd in dezelfde huisstijl als je inrichting.

Horen
Na de eerste indruk van wat de klant ziet, komt vrijwel gelijktijdig het geluid bij hem binnen. Past het geluid bij het beeld dat hij ziet: sfeerverhogende muziek vermengd met geroezemoes en andere geluiden van gezelligheid in een juiste akoestiek. De juiste muziek werkt omzetverhogend en zorgt voor een hogere productiviteit van je medewerkers.

Ruiken
Geur is in onze hersenen direct gekoppeld met emotie en herinnering, waardoor het een grote invloed heeft op de beleving van de klant. Aangename geuren zijn bijvoorbeeld vers gezette koffie, geurende bloemen of de houtlucht van de openhaard. Nare luchtjes zijn te sterke parfum, zweetlucht, slechte afzuiging of rioollucht. Onze reuk bepaalt voor 90% de smaak. Wees je dan ook bewust van de geuren die in de verschillende ruimtes aanwezig zijn. Maak een inventarisatie van geuren die negatieve associaties met zich meebrengen en zorg ervoor dat deze verdwijnen.

Voelen
Na binnenkomst gaan de gasten aan tafel. Voelen is het zintuig van de detail en hygiëne. Het zijn de kleine dingen, die het hem doen: schone tafels, nette niet plakkerige kaarten, de juiste temperatuur zowel binnen als buiten, proper toilet, comfortabele stoelen.

Proeven
Proeven zorgt ervoor dat het hongergevoel wordt opgeroepen, waardoor er meer wordt afgenomen. Dit kan eenvoudigweg door een amuse of aperitief worden gerealiseerd. Verder is dit zintuig het primaire bestaansrecht van de horeca, waar de keukenbrigade & bar verantwoordelijk voor is.

De wijze waarop je de bovengenoemde punten exact vorm gaat geven, zal afhankelijk zijn van het doel dat je nastreeft. Richt je je op een publiek dat komt voor een lange zit, dan kies je bijvoorbeeld voor comfortabele stoelen, rustige kleuren, warme verlichting, aangename achtergrondmuziek. Richt je je op een korte doorlooptijd, dan kies je voor hardere stoelen, felle kleuren, heldere verlichting en hardere muziek. Hierdoor zullen gasten meer eten in plaats van praten en dus sneller klaar zijn.

Als laatste willen we meegeven is dat het inzetten van mistery guests vaak verrassende inzichten oplevert. Net als het personeel eens in een andere discipline inzetten. Beiden zorgt ervoor dat bedrijfsblindheid wordt voorkomen.

Wil je meer weten, neem dan contact met ons op!